Total Quality Service (TQS) dapat menjadi kunci kesuksesan manajemen perusahaan dalam mengelola bisnis. Dengan menjalankan TQS, maka target kepuasan pelanggan bisa disempurnakan.
Lalu apa sebenarnya konsep Total Quality Service itu? Apa saja elemen-elemen utama dan contoh implementasinya? Semuanya akan terjawab dalam pembahasan kali ini, yuk disimak!
Memahami Konsep Total Quality Service
majalahfranchise.com
Dalam manajemen bisnis, kepuasan pelanggan adalah salah satu faktor penting untuk bisa memenangkan persaingan pasar yang kompetitif.
Perbaikan dan penyempurnaan harus dilakukan dalam berbagai bidang, termasuk dalam hal manajemen pemasaran dan manajemen SDM.
Untuk mencapai tujuan tersebut, penerapan Total Quality Service sangat dibutuhkan. Konsep ini merupakan komitmen tak tergoyahkan untuk selalu memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.
Fokus dari TQS adalah tercapainya kepuasan konsumen (consumer satisfaction) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
Konsumen yang puas akan melakukan repeat order, hingga menjadi pelanggan. Sedangkan pelanggan yang puas, akan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain, membantu meningkatkan sales.
Elemen-elemen Utama Total Quality Service
goconqr.com
Untuk bisa menerapkan Total Quality Service, bisnis Anda harus menerapkan juga elemen-elemen utama yang jadi penopang konsep ini.
Secara keseluruhan terdapat lima elemen utama dari TQS, kelimanya adalah seperti di bawah ini:
1. Pelanggan
Fokus utama dari Total Quality Service adalah kepuasan pelanggan, karena itulah seluruh informasi yang akan mendukung pencapaian tersebut, harus teridentifikasi dengan baik.
Bisnis Anda harus mampu mengidentifikasi hal-hal apa yang menjadi keinginan pelanggan, apa yang mereka butuhkan, serta produk atau jasa seperti apa yang diharapkan.
Jika berhasil mengidentifikasi ketiganya, berarti elemen pertama dari Total Quality Service sudah sukses diterapkan dengan baik.
2. Proses
Elemen selanjutnya adalah fokus pada proses untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggan. Hal ini termasuk melakukan upgrading kemampuan karyawan, serta skill kepemimpinan manajemen.
Dalam proses ini, keterlibatan seluruh tim dalam perusahaan sangat diperlukan. Manajemen harus berani memberdayakan karyawan, dan para karyawan harus berani mengambil inisiatif kerja.
3. Produk
Hasil akhir dari proses memberikan yang terbaik untuk pelanggan, adalah produk berkualitas. Hasil ini harus dapat terukur kualitasnya secara konsisten baik internal maupun eksternal.
Kualitas produk harus dapat terukur secara nilai, kesesuaian dengan keinginan pelanggan, serta ketiadaan cacat pada hasil akhir.
4. Dukungan Manajemen
Elemen yang tidak kalah penting dalam Total Quality Service adalah dukungan pihak manajemen perusahaan.
Dukungan ini harus diberikan secara totalitas dan sistematis yang meliputi perencanaan strategis, pengakuan dan penghargaan atas kinerja, pemberian promosi karyawan, serta komunikasi yang baik.
5. Perbaikan Berkelanjutan
Agar layanan terbaik dapat diberikan secara terus-menerus, maka perbaikan berkelanjutan harus diterapkan. Setiap orang dalam perusahaan bertanggung jawab akan hal ini.
Karena itu harus dibangun budaya perusahaan yang terbuka akan masukan dan kritik. Setiap individu dalam perusahaan tidak boleh merasa takut atau khawatir ketika ingin menyampaikan feedback.
Mengapa Total Quality Service Penting?
supportyourapp.com
Terdapat beberapa hal yang menunjukkan betapa pentingnya Total Quality Service bagi perusahaan, di antaranya yaitu:
- Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, di mana pelanggan merasa dihargai, diberikan yang terbaik dan akan membuatnya menjadi lebih loyal terhadap perusahaan.
- Memperkuat Reputasi Perusahaan di Mata Publik, karena TQS yang berfokus pada consumer dan customer satisfaction, akan secara langsung berkontribusi pada citra positif perusahaan.
- Meningkatkan Produktivitas, karena TQS akan menciptakan proses yang lebih efisien dan efektif, sehingga kinerja secara keseluruhan jadi meningkat.
- Membangun Hubungan Jangka Panjang yang Kuat, karena pelanggan yang loyal pada akhirnya akan memberikan keuntungan jangka panjang dan berkelanjutan bagi pertumbuhan bisnis Anda.
Implementasi Total Quality Service
goaudits.com
Implementasi TQS memerlukan keterlibatan seluruh individu dalam perusahaan, agar dapat menghasilkan kepuasan pelanggan yang maksimal.
Berikut adalah langkah-langkah implementasinya yang bisa diterapkan secara bertahap:
1. Komitmen Manajemen
Implementasi pertama harus dimulai dengan penguatan komitmen dari manajemen perusahaan. Manajemen harus menekankan pentingnya kualitas dan menjadikannya bagian dari budaya organisasi.
Komitmen ini dapat diwujudkan melalui penyusunan kebijakan yang jelas, alokasi sumber daya yang tepat, serta penunjukan tim khusus yang bertanggung jawab atas pelaksanaan TQS.
2. Pelatihan dan Pengembangan Karyawan
Karyawan merupakan ujung tombak dalam pelaksanaan Total Quality Service. Karena itu, pelatihan dan pengembangan kompetensi karyawan menjadi bagian penting dari implementasi.
Karyawan perlu diberikan pengetahuan tentang standar kualitas, keterampilan pelayanan pelanggan, serta teknik-teknik pemecahan masalah yang berkaitan dengan pelayanan.
Seiring peningkatan kompetensi, karyawan akan lebih mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan konsisten, sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
3. Penyempurnaan Proses Bisnis
Implementasi selanjutnya adalah penyempurnaan proses bisnis. Anda dapat menggunakan pendekatan process mapping untuk mengidentifikasi proses mana yang memerlukan perbaikan.
4. Penerapan Standar Kualitas
TQS tentu tidak bisa dilepaskan dari implementasi standar kualitas. Perusahaan harus menetapkan dan menerapkan standar kualitas yang tinggi dalam setiap aspek pelayanan.
Standar ini mencakup Standar Operasional dan Prosedur (SOP) yang jelas dan terukur. Audit internal juga harus dilakukan untuk mengidentifikasi penyimpangan dan segera melakukan perbaikan.
5. Penggunaan Teknologi
Teknologi memegang peranan penting dalam mendukung implementasi Total Quality Service. Penggunaan teknologi juga bisa membantu perusahaan dalam mengumpulkan dan menganalisa data.
Jika masih ada pertanyaan tentang Total Quality Service dalam manajemen perusahaan, Anda dapat berdiskusi dengan sales representative Chemindo Interbuana pada nomor (021) 5818570 atau email sales@chemindo.com.
Sumber:
EN 
ID