Kepuasan pelanggan adalah kunci sukses bagi kelangsungan bisnis. Salah satu cara untuk meningkatkannya adalah dengan mengimplementasikan quality assurance.
Quality assurance (QA) adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan untuk menjamin bahwa proses produksi bisa membuat produk atau layanan sesuai standar kualitas yang ditetapkan.
Dengan kata lain, QA bertugas untuk menjamin bahwa standar serta parameter quality control (QC) telah ditetapkan dengan benar, dan pelaksanaannya sudah memenuhi ketentuan yang ditetapkan.
Lalu bagaimana peran quality assurance dalam meningkatkan kepuasan pelanggan? Bagaimana juga tahap penerapannya? Artikel kali ini akan mengulasnya secara lengkap. Simak sampai akhir, ya!
Pentingnya Quality Assurance dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
eduparx.id
Peran penting quality assurance dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dapat dijelaskan sebagai berikut:
Menjamin Produk dan Layanan Memiliki Standar Terbaik
Sebelum hasil akhir sebuah produk diuji kualitasnya oleh quality control, maka standar dan parameternya akan ditentukan oleh quality assurance.
Apa saja kriteria sebuah produk dinyatakan sebagai yang terbaik, berapa waktu tercepat untuk proses produksinya, berapa ukuran terbaiknya, berapa berat idealnya dan lain-lain, dijamin oleh QA.
Karena itulah QA berperan penting dalam menjamin pelanggan mendapatkan produk berkualitas dengan standar tinggi.
Meminimalisasi Terjadinya Cacat Produk
Quality assurance akan menjamin proses produksi menghasilkan seminimal mungkin produk yang cacat, termasuk mengeliminasi bagian dari proses yang menyebabkan produk menjadi cacat.
Jadi para pelanggan hanya akan mendapatkan produk-produk yang sempurna, sehingga tingkat kepuasannya menjadi tinggi.
Proses Produksi Menjadi Lebih Efisien
Dalam penerapannya, QA akan mengidentifikasi hal-hal yang tidak efisien atau tidak dapat memenuhi standar kualitas yang diharapkan.
Identifikasi tersebut dapat ditindaklanjuti dengan melakukan perbaikan yang diperlukan untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas.
Hasilnya adalah proses produksi yang menjadi lebih efisien dan tentu saja bisa lebih cepat. Bukan tidak mungkin biaya produksi juga bisa berkurang sehingga harga jual bisa lebih murah.
Responsif Terhadap Masukan dan Keluhan Pelanggan
Untuk bisa menetapkan standar terbaik bagi pelanggan, tentu tidak mungkin dilakukan jika tidak mau menerima masukan dari mereka.
Karena itu quality assurance akan menjamin hak pelanggan mendapatkan produk terbaik dengan bertindak responsif terhadap masukan dan keluhan mereka.
Memberikan Rasa Aman Pada Pelanggan
Pada akhirnya penerapan quality assurance akan memberikan rasa aman pada pelanggan, karena mereka merasa yakin bahwa jaminan untuk memberikan standar kualitas terbaik, akan dipenuhi.
Hal itu akan membuat pelanggan mendapatkan rasa nyaman dan menjadi loyal, serta mau merekomendasikan produk dan layanan tersebut kepada orang lain.
Membangun Fondasi Quality Assurance yang Kuat
theforage.com
Agar pelaksanaan dan penerapan dari quality assurance dapat berjalan sesuai harapan, maka Anda perlu membangun pondasi yang kuat terlebih dahulu.
Beberapa pondasi yang perlu dibangun adalah seperti di bawah ini:
Penetapan Standar Kualitas
Tahap awal dalam membangun pondasi QA yang kuat adalah menetapkan standar kualitas yang jelas dan terukur, serta mencakup parameter dan persyaratan yang wajib dipenuhi oleh suatu produk.
Standar ini dapat berupa spesifikasi teknis, kebijakan perusahaan, atau pedoman kualitas yang berlaku di industri sejenis.
Identifikasi Proses dan Risiko
Selanjutnya, identifikasi proses dan analisa risiko juga perlu dilakukan untuk mengetahui potensi cacat atau masalah yang mungkin muncul selama proses.
Hal ini dapat membantu untuk memahami tahapan mana dari proses produksi yang rentan terhadap cacat. Tahapan tersebut bisa diperbaiki untuk menghilangkan potensi cacat produksi.
Penetapan Kebijakan dan Prosedur
Quality assurance tidak akan bisa diterapkan jika tidak ada standar kebijakan dan prosedur yang jelas. Keduanya adalah pondasi yang tak terpisahkan dari penerapan QA.
Kebijakan menjelaskan komitmen perusahaan terhadap kualitas dan pentingnya QA dalam setiap aspek operasional.
Sedangkan prosedur akan merinci langkah-langkah yang harus diikuti dalam melaksanakan QA, termasuk pengujian, pengawasan, dan pengendalian kualitas.
Pelatihan dan Pendidikan Karyawan
Karyawan merupakan elemen penting dalam implementasi QA yang efektif. Harus ada karyawan atau tim yang bertanggung jawab terhadap pelaksanaannya.
Jika tidak ingin merekrut karyawan baru sebagai tim QA, maka memberikan pelatihan dan pendidikan kepada karyawan yang sudah ada, tentang prinsip-prinsip QA dapat menjadi pilihan.
Pelatihan akan membantu karyawan mendapatkan pemahaman dan kemampuan yang dibutuhkan untuk melaksanakan tugas QA dengan baik.
Tahap-tahap dalam Menerapkan Sistem Quality Assurance
pexels.com
Dalam menerapkan quality assurance, terdapat 4 tahap yang harus dilakukan secara berulang dan berkelanjutan, singkatannya adalah PDCA.
Keempat tahapan ini juga dikenal sebagai siklus Deming atau siklus Shewhart, sesuai nama para pencetusnya, yaitu W. Edwards Deming dan Walter Shewhart. Tahapan itu adalah:
Plan
Pada tahapan ini bisa dilakukan dua hal, yaitu perencanaan dan evaluasi. Karena merupakan siklus yang berulang, maka hasil evaluasi dari pelaksanaan sebelumnya dapat jadi landasan perencanaan.
Gunakan teknik 5 W 1 H untuk merumuskan perencanaan QA, yaitu:
- what (apa yang akan direncanakan)
- why (kenapa harus direncanakan)
- who (siapa orang-orang yang terlibat)
- when (kapan mulai dilaksanakan)
- where (di mana pelaksanaannya)
- how (bagaimana caranya)
Do
Kemudian lakukan hal-hal yang telah direncanakan dalam tahapan sebelumnya, namun dalam skala kecil terlebih dahulu.
Tahap ini berfungsi sebagai uji coba terhadap perencanaan, walau begitu tetap harus dipastikan seluruh tim bisa melaksanakan tugas masing-masing dengan maksimal.
Check
Tahapan berikutnya adalah melakukan pemeriksaan terhadap pelaksanaan tahap sebelumnya. Tahap ini berguna untuk memperbaiki rencana dan mengeliminasi kesalahan atau kekurangan yang terjadi.
Tahap do dan check bisa dilakukan berkali-kali sampai ditemukan hasil yang paling ideal dengan tingkat cacat produksi paling minim.
Act
Terakhir, setelah tahap-tahap di atas dilakukan, maka standar proses produksi dengan hasil terbaik sudah dapat dibakukan dan diterapkan.
Agar proses produksi dapat secara konsisten menghasilkan produk berkualitas terbaik, maka siklus PDCA ini harus diulangi secara berkala.
Sumber:
– Khan, Z., Akram, S., & Hussain, S. (2020). The Impact of Quality Assurance on Customer Satisfaction: A Study of Service Industry. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 21(4), 416-433.
– Hsu, C. W., & Lu, M. T. (2019). Quality Assurance Practices and Customer Satisfaction: The Mediating Role of Perceived Value. Total Quality Management & Business Excellence, 30(1-2), 42-60.
– Zeng, Y., & Jiang, H. (2019). The Effect of Quality Assurance on Customer Satisfaction in the Online Shopping Environment. Information Technology & People, 32(3), 747-767.
– Ng, C. S., & Tam, J. L. (2019). Quality Assurance and Customer Satisfaction in Hotels: The Moderating Role of Perceived Value. Journal of Hospitality Marketing & Management, 28(1), 1-21.
– Martínez-Caro, E., Moyano-Fuentes, J., & Ramírez-Alesón, M. (2018). Quality Assurance and Customer Satisfaction: The Role of Trust as a Third Variable. Journal of Business Research, 85, 1-10.
ID 
EN