Perkembangan ilmu manajemen dari tahun ke tahun, telah membawa dampak positif pada dunia bisnis dan industri.

Berbagai perusahaan baik barang maupun jasa, telah mengadopsi ilmu manajemen dalam operasional sehari-hari, termasuk di antaranya adalah manajemen bisnis dan manajemen SDM.

Selain manajemen bisnis dan SDM, manajemen kualitas juga menjadi salah satu faktor penting pertumbuhan perusahaan, terutama yang bergerak di bidang jasa.

Lalu apa yang menjadikan manajemen kualitas jasa begitu penting? Seperti apa prinsip dan elemen dari penerapan manajemen kualitas di bidang jasa? Simak bahasan lengkapnya dalam artikel ini!

Mengapa Manajemen Kualitas Jasa itu Penting?

nsq.co.id

Layanan dan jasa merupakan produk yang tidak dapat diukur kualitasnya secara materi. Karena itu tentu saja, parameter kualitasnya sangat berbeda dengan produk berupa barang.

Walau begitu tetap ada satu kesamaan yang dapat dijadikan standar pengukuran kualitas, antara produk barang maupun jasa, yaitu kepuasan pelanggan.

Ketika mayoritas pelanggan puas terhadap layanan dan jasa yang diberikan, itu berarti kualitasnya sudah sesuai dengan standar yang diinginkan.

Standar yang dapat menghasilkan kepuasan pelanggan ini harus dijadikan sistem dan prosedur perusahaan. Sistematisasi tersebut adalah bentuk pengaplikasian dari manajemen kualitas.

Secara sederhana, manajemen kualitas jasa dapat dijelaskan sebagai upaya sistematis untuk memastikan layanan yang diberikan selalu memenuhi atau bahkan melampaui ekspektasi pelanggan.

Jadi perannya dalam sebuah perusahaan menjadi sangat penting, karena dengan menerapkan manajemen yang baik, jasa dan layanan yang diterima pelanggan dapat terjamin kualitasnya.

Kualitas yang terjaga secara konsisten, dapat membangun kepercayaan pelanggan dan meningkatkan kepuasan mereka terhadap kinerja perusahaan.

Prinsip-prinsip Manajemen Kualitas Jasa

selasar.com

Untuk bisa menerapkannya di perusahaan, Anda perlu mengetahui prinsip-prinsip dari manajemen kualitas jasa, di antaranya adalah sebagai berikut:

1. Fokus Pada Pelanggan

Produk layanan dan jasa harus menempatkan kepuasan pelanggan sebagai fokus utama dari seluruh aktivitas yang dijalankan. Hal ini adalah prinsip pertama dalam menerapkan manajemen kualitas.

Prinsip ini menekankan pentingnya memahami kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Anda dapat mengumpulkan informasi melalui survei, umpan balik, atau komunikasi dengan pelanggan.

Informasi yang berhasil dikumpulkan dapat menjadi dasar untuk membuat produk layanan yang relevan dan bernilai bagi pelanggan. 

Jika diterapkan dengan baik, prinsip ini akan berdampak pada loyalitas mereka. Pelanggan yang merasa puas dengan layanan Anda, akan kembali membeli dan merekomendasikan kepada orang lain. 

2. Peningkatan yang Berkelanjutan

Dalam dunia bisnis yang kompetitif, perasaan cepat puas dapat menjadi sebuah ancaman besar. Jika Anda saat ini tengah memimpin dalam persaingan, belum tentu tahun depan masih seperti itu.

Hadirnya para pesaing baru dengan ide-ide segar dan eksekusi yang lebih efisien, dapat membuat mereka mengambil-alih persaingan.

Karena itulah prinsip peningkatan yang berkelanjutan harus Anda terapkan. Prinsip ini menekankan pentingnya beradaptasi dan berkembang, sesuai dengan kebutuhan pasar dan teknologi.

Perusahaan harus selalu mengembangkan strategi baru untuk meningkatkan efisiensi proses, mengurangi biaya produksi, sekaligus meningkatkan kualitas layanan. 

Penerapan prinsip ini bisa dilakukan dengan berbagai cara, seperti pelatihan karyawan, investasi dalam teknologi baru, atau menerapkan sistem kontrol kualitas yang lebih ketat.

3. Pendekatan Berbasis Tim

Prinsip selanjutnya dari manajemen kualitas jasa, adalah pendekatan berbasis tim. Keberhasilan penerapan manajemen kualitas sangat ditentukan oleh kualitas kerja sama tim dalam perusahaan.

Dengan melibatkan seluruh anggota tim dalam upaya mencapai kualitas yang diinginkan, perusahaan dapat menciptakan budaya kerja yang inklusif dan kolaboratif. 

Pendekatan berbasis tim dapat diterapkan melalui komunikasi yang efektif dan pembagian tanggung jawab yang jelas, agar setiap individu memahami peran dan tugasnya dengan baik.

Penerapan prinsip ini juga akan membantu meningkatkan loyalitas karyawan, karena mereka merasa dihargai dan diakui sebagai bagian dari kesuksesan perusahaan. 

4. Pendekatan Berbasis Data

Manajemen bisnis yang semakin modern, membutuhkan pengolahan data yang akurat untuk membantu dalam pembuatan keputusan-keputusan penting.

Data yang kredibel dapat memberikan gambaran lengkap tentang performa perusahaan, sekaligus membantu proses identifikasi masalah, serta membantu mengevaluasi penerapan strategi. 

Karena itulah penerapan pendekatan berbasis data, menjadi salah satu prinsip yang harus dilakukan oleh perusahaan.

Penerapan prinsip ini memungkinkan perusahaan untuk jadi lebih proaktif dalam mengelola risiko, sehingga dapat mencegah potensi masalah sebelum terjadi.

Elemen-elemen Manajemen Kualitas Jasa

training.betterandco.com

Untuk bisa menerapkan seluruh prinsip manajemen kualitas jasa secara efektif, terdapat beberapa elemen yang tidak boleh diabaikan.

Elemen-elemen manajemen kualitas tersebut adalah sebagai berikut:

• Perencanaan kualitas. Elemen ini melibatkan pendefinisian tujuan kualitas yang ingin dicapai, penetapan standar untuk mengukur pencapaian kualitas, dan perencanaan langkah serta strategi untuk mencapai standar kualitas tersebut.
• Pengendalian kualitas. Bagian dari elemen ini adalah pengawasan terhadap proses pemberian layanan kepada pelanggan, untuk memastikan kesesuaian dengan standar yang telah ditetapkan.
• Penjaminan kualitas. Guna menjaga konsistensi, diperlukan adanya penjaminan terhadap kualitas layanan yang diberikan. Anda bisa menjamin dengan garansi uang kembali jika pelanggan tidak puas, atau jaminan lain yang relevan dengan kebutuhan pelanggan.
• Peningkatan kualitas. Jangan pernah berhenti berkembang, lakukan perbaikan terus-menerus terhadap proses layanan dan jasa, agar lebih efektif dan efisien dalam memenuhi harapan pelanggan.