Pelanggan itu adalah raja! Kurang lebih itulah sebuah pernyataan yang sering muncul pada setiap perusahaan apalagi kalau perusahaan tersebut bergerak di bidang jasa. Bagi perusahaan pelanggan adalah segalanya karena dari sanalah perusahaan akan mendapatkan pemasukan untuk membiayai semua operasional perusahaan.

Tetapi sadar atau tidak sadar masih banyak di antara kita yang mempersepsikan arti pelanggan bagi perusahaan ini hanya separo akibatnya pelanggan bisa saja puas tetapi perusahaan babak belur karena harus menanggung biaya operasional yang sangat tinggi.

Ketika beberapa karyawan ditanya “siapa sih yang dimaksud dengan pelanggan itu?”. Jawabannya sangatlah beragam tetapi pada umumnya mereka akan menjawab pelanggan itu adalah orang atau pihak atau perusahaan yang membeli barang yang mereka hasilkan. Apakah ini salah? Jawabannya tidaklah salah tetapi inilah yang dimaksud dengan pemahaman pelanggan yang hanya separo saja belum secara utuh.

2 Jenis Pelanggan Bagi Perusahaan

Dalam Total Quality Management (TQM) arti pelanggan bagi perusahaan akan didefinisikan sebagai sesuatu yang utuh dimana ada 2 pelanggan yang harus diperhatikan oleh semua perusahaan yaitu pelanggan eksternal dan pelanggan internal.

Pelanggan eksternal perusahaan adalah definisi yang paling umum dipahami oleh semua orang yang ada di dalam sebuah perusahaan. Pelanggan eksternal adalah orang atau pihak atau perusahaan lain yang membeli produk yang mereka hasilkan. Setiap perusahaan umumnya fokus pada pelanggan eskternal ini dan mereka akan melakukan hal yang istimewa untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan ini.

Sedangkan pelanggan internal perusahaan secara definisi dapat diartikan sebagai next process is my customer atau proses berikutnya adalah pelanggan saya. Pelanggan inilah yang sebenarnya sering dilupakan bahkan next process ini sering dianggap sebagai hal yang tidak penting yang akhirnya akan berdampak pada efisiensi dan produktifitas yang buruk.

Kalau saya adalah seorang marketing maka dalam perusahaan manufaktur proses berikutnya yaitu bagian perencanaan produksi adalah pelanggan internal dari marketing ini. Selanjutnya jika saya seorang perencanaan produksi maka pelanggan internal saya adalah proses produksi dan demikian seterusnya.

Apa yang terjadi kalau mentalitas next proces is my customer ini tidak dijalankan dengan baik? Potensi pemborosan akan sangat tinggi, misalkan seorang marketing akan membuat order yang tidak jelas dengan asumsi bagian perencanaan sudah mengerti kemudian dibuatlah sebuah produk yang ternyata pada akhirnya salah. Seorang di bagian perencanaan produksi membuat perencanaan produksi tanpa memperhatikan kemampuan produksi dapat berdampak pada meningkatnya produk yang reject atau tidak sesuai dengan standar.

Sekarang coba dibayangkan apa yang terjadi kalau semua bagian mempunyai mentalitas next process is my customer maka mereka akan memberikan yang terbaik kepada proses berikutnya karena pelanggan adalah raja. Seluruh proses akan berjalan dengan lebih baik, efisiensi dan produktifitas tentunya akan semakin tinggi, produk yang dihasilkan semakin berkualitas dan pada akhirnya pelanggan eksternal akan mendapatkan produk yang terbaik dari sebuah perusahaan.

Jadi yuk kita pastikan semua karyawan di perusahaan kita dapat memahami definisi arti pelanggan bagi perusahaan yang benar untuk meningkatkan kinerja perusahaan secara keseluruhan.